Nastavki za krizo so prisotni v večjem ali manjšem obsegu v vseh gospodarskih organizacijah, pa tudi nevladnih in neprofitnih organizacijah – torej v vsakem organiziranem sistemu, ki deluje v nekem okolju. Vzroki za izbruh krize so lahko številni, posledice pa celo usodne. Na nastanek krizne situacije pa se lahko tudi pripravimo in omilimo neizbežno škodo.
Kriz in komuniciranja v krizah je več oblik in tudi zaradi različnih vzrokov – od elementarnih nesreč do političnih situacij. Osredinili se bomo na krize, ki prizadenejo in so značilne za gospodarske subjekte, deloma tudi neprofitne organizacije.
Nekaj primerov, zakaj lahko nastanejo krizne situacije:
- okoljske nesreče ali trajno onesnaževanje zaradi načina proizvodnje ali rabe proizvodov samih
- posledične reakcije okoljevarstvenih aktivistov
- izsledki (in publiciteta) slabih rezultatov nekih izdelkov, ki jih opravijo organizacije za varstvo pravic potrošnikov
- diskriminacija kupcev
- diskriminacija zaposlenih
- kršitve delovnopravne zakonodaje in krivice, storjene zaposlenim
- nadlegovanje zaposlenih (tak ali drugačen mobing)
- povzročena škoda podjetju zaradi nepravilnih ali kriminalnih dejanj in odločitev uprave
- delovne nesreče
- nesreče uporabnikov zaradi napak na proizvodu
- neustrezna politika reševanja pritožb in garancijskih popravil
- smrt (ključnega) zaposlenega
- nepravilne odločitve vodstva – s škodo za okolje ali lokalno skupnost
- posledice združitev, sovražnih prevzemov in nezdružljivih poslovnih filozofij itd.
Nastavki za izbruh krize so praviloma znani že daleč prej, preden ta izbruhne. Po ameriški raziskavi je iskati krivdo za izbruh krize v več kot ¾ primerih v nepravilnem ravnanju in ukrepanja managementa. Torej ne med nezadovoljnimi in podkupljenimi zaposlenimi, ne zaradi zlobnih novinarjev ali lokalnih skupnosti …
Zelo pomembna ugotovitev je tudi, da je hipni izbruh krize kot reakcija na nek dogodek redek pojav; takih kriz je manj kot četrtina. Vse ostale pa se napovedujejo že daleč prej oziroma je moč zaznati nastavke kulminirajočega se predkriznega stanja, ki bo slej ko prej rezultiralo v izbruhu krize. In krivda managementa je, če se na krizo ne pripravi, če že ne more na podlagi dobljenih signalov krize preprečiti.
Po rangu pomembnosti so najpogostejše krize zaradi protipravne ali celo kriminalne dejavnosti članov vodstva, pa kršenje delovne zakonodaje, slabo vodenje podjetja in nadlegovanje na delovnem mestu, ne nazadnje tudi reklamacije ali napake v produktih.
Krizne situacije se pojavljajo v vseh gospodarskih sektorjih, noben ni imun.
Bolj odmevne so zagotovo, kadar so vanjo vpleteni globalni igralci, kot je avtomobilska industrija (na primer t.i. »losov test« mercedesa A in slalom med stožci),
spletni velikani ali računalniške megapomembne firme (smrt Steva Jobsa) – vendar so lahko enako ali bolj usodne tudi za mala in srednja podjetja, celo za neprofitne organizacije.
Skupni imenovalec odmevnih kriznih situacij je predvsem neprimerno komuniciranje z javnostmi. In kaj je neprimerno? Neprimerno je, denimo, prepočasno, arogantno, zavajajoče, neodzivno, nedosledno … in podobno. Sam sem bil s svojim podjetjem kot solastnik nehote (nenamenoma in – kot se je izkazalo – kot žrtev!) vpleten v izjemno krizno situacijo ob prevzemu velike tuje založniške hiše, katere posledice so bile za moje podjetje (ki v tistem času ni veljalo za ravno najmlajše in najmanjše) katastrofalne. Tako prej kot pozneje sem sodeloval tudi kot zunanji svetovalec pri nekaterih podjetjih, ki so se znašla v kriznih pogojih, zato pišem te prispevke zares iz prve roke …
Kriza z javno publiciteto lahko podjetju ali organizaciji povzroči različno veliko škodo, ko na primer močno načne javno podobo podjetja, zaupanje v blagovno znamko, padec lojalnosti kupcev, dobaviteljev in seveda zaposlenih; padec vrednosti delnic, padec dobička ali nemara celo izgubo, visoke stroške sanacije novega stanja, kazni in stroški sodnih postopkov ter konzultantov, izgubo časa s krizno situacijo in odpravljanjem posledic krize tudi z vlaganjem v komuniciranje z javnostmi; pa zmanjšanje motiviranosti in tudi produktivnosti zaposlenih, odpovedi najboljših kadrov in prebeg h konkurenci; spremembo ponudbenega programa in iskanje novih ciljnih skupin, ki niso tako seznanjene s krizo; celo bankrot podjetja kot najhujšo posledico…
Uspešno obvladovana in sanirana kriza pa ima lahko celo pozitivne učinke, saj lahko dvigne prepoznavnost blagovne znamke, očrni zlonamerno konkurenco, prevetri zasedbo ključnih oseb v organizaciji, odkrije nadarjene nove vodje, krepi lojalnost zaposlenih, odkrije napake v sistemu, produktih in managementu, ki jih je potrebno sanirati, … da bi iz preizkušnje organizacija izšla močnejša, kot je bila, ko jo je doletela kriza.
Se na krizno situacijo lahko pripravimo? Seveda se, celo moramo se!, in če smo pravočasni, bodo posledice manj hude za podjetje. O pripravi na krizno upravljanje pa več v naslednjih prispevkih.
