• Ustanovitev podjetja
  • Covid-19 – POMOČ PODJETNIKOM
  • Javni razpisi
  • Avtorji
  • E-NOVICE
  • Več o portalu
  • OGLAŠEVANJE
  • Kontakt

NoviPodjetnik

  • Vodenje
  • Prodaja
  • Marketing
  • Komuniciranje
  • Nasveti
  • Zanimivo
  • Finance
  • Startup
  • Razpisi
  • E-NOVICE

Kontaktni center | 10 razlogov ZA in PROTI. Petra Knez Bahor o kontaktnih centrih.

kontaktni center
Čas branja: 3 min      
Odgovor na vprašanje zakaj? imamo ali želimo kontaktni center v podjetju oziroma v organizaciji je ključen za razvoj in prihodnost vašega branda. Od vašega odgovora ali več njih bodo odvisni prihodnost oddelka, njegova vsebina in rezultat.

 

Ali je kontanktni center odgovor na potrebo, ker ste v industriji, ki upravlja veliko število kontaktov?

Ali gre za trenutno potrebo, ker ste izdelali neustrezna navodila za svoj izdelek in ste na brezplačno številko prejeli n število klicev? Resničen primer, ki se mi je zgodil. Poučen in dober kot izhodišče za določitev »trajanja« potrebe po kontaktnem centru.

Ocenjujem, da je na lestvici od ena do deset to najpomembnejše vprašanje, ki potrebuje jasne in enostavne odgovore. Odgovori, ki bodo temelj in vodilo prodajno-svetovalni ekipi kontaktnega centra.

Preden odgovorite na zgornje vprašanje, vas vabim, da na kontaktni center pogledate s strateškega zornega kota. Ali ni to oddelek, ki je vir informacij ne samo o vaših dosedanjih strankah, ampak tudi o vaših potencialnih strankah (angl. big data partner)?

Z odgovorom na vprašanje zakaj boste kontaktnemu centru dali glas. Vsak človek ima svoj glas, ki odraža njegovo edinstvenost in neponovljivost, enako velja za podjetja in brande. Prodajni svetovalci so pomemben člen tega glasu, saj predstavljajo glas, ki neposredno nagovarja obstoječe in potencialne kupce.

Na trgu je veliko ponudnikov storitev kontaktnih centrov, ki komunikacijo s kupci opravljajo v vašem imenu. Torej postanejo podaljšana roka vašega podjetja. Tudi v primeru najema storitev je dobro, da si odgovorite na vprašanje zakaj.

 

5 razlogov ZA najem zunanjega kontaktnega centra

1. Nižji stroški

Zagovorniki najemanja storitev kontaktnega centra na prvo mesto vedno postavijo stroškovni vidik, saj se z najemom kontaktnega centra zmanjšajo stroški infrastrukture, stroški dela, pa tudi režijski stroški.

2. Kadrovski izzivi

Zunanji ponudnik storitve izvede za projekt vse potrebe kadrovske korake od izbora kadra in usposabljanja do vodenja. 100-odstotno prevzame tudi odgovornost za planiranje in urnik, tako, da z optimalno kadrovsko zasedbo projekt zaključi v dogovorjenem časovnem roku.

3. Delni prenos aktivnosti v obdobju povečanega obsega kontaktov 

Zunanjega ponudnika aktivirate glede na potrebo. Torej vskoči vedno, ko imate »poplavo kontaktov«. To je lahko zelo enostavna kot tudi finančno ugodna rešitev, saj ne ogrozi vašega obstoječega poslovanja ter KPI-jev (Key performace indicators).

4.  Poznavanje posla kontaktnega centra

Dragoceni vpogledi in preizkušene strategije, ki jih ima zunanji ponudnik, lahko izredno pozitivno vplivajo na rezultate skupnega projekta ali akcije. Nasveti iz prakse imajo svojo moč in vrednost.

5.  »Big data« 

Zunanji izvajalec se zaveda pomena zajemanja in analiziranja podatkov. Izkušnje s številnimi klienti ter številnimi trženjskimi in oglaševalskimi akcijami velikokrat ponudijo napotke, kako koristno uporabiti »velike količine neobdelanih podatkov«.

5 Razlogov PROTI najemu zunanjega kontaktnega centra

1. Zadovoljstvo strank

Raziskave kažejo, da je zadovoljstvo strank s storitvami, ki jih izvaja zunanji izvajalec, nižje. Dejavnikov, ki vplivajo na to oceno je kar nekaj, med ključne bi pa uvrstila kompleksnost projekta.

2. Jezikovne in kulturne ovire

Agenti, ki se nahajajo v tujini, morda nimajo potrebnega kulturnega znanja, ter komunikacijskih spretnosti, potrebnih za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje.

3. Zmanjšan nadzor nad poslovnimi funkcijami

Z najemom zunanjega kontaktnega centra zaupamo nadzor nad kakovostjo storitev »tujcem«.  »Tujcu« zaupamo pomembno nalogo – vpliv na uporabniško izkušnjo.

4. Pomanjkanje znanja o podjetju & znamki

Zunanji izvajalci ne poznajo dovolj kulture, prakse in vrednot podjetja, katerega zastopajo, kar zagotovo vpliva na uporabnika in njegovo izkušnjo.

5. Pomanjkanje sodelovanje med naročnikom in izvajalcem

S podpisom pogodbe oziroma dogovorom o sodelovanju se zadeva ne zaključi, ampak šele dobro začne. Sodelovanje in definiranje ustrezne odgovorne osebe – vodje projekta – na obeh straneh, pa je ključno za uspeh.

 

Petra Knez Bahor

Povzeto iz prve slovenske knjige o telefonski prodaji in kontaktnih centrih – Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank? – avtorice Petre Knez Bahor, specialistke za kontaktne centre. Knjigo lahko naročite na: http://www.kontaktni-center.org/knjiga/. Nasvete kontaktnega centra lahko spremljate tudi na FB strani: https://www.facebook.com/kontaktnicenter/.

 

Apr 2, 2017Petra Knez Bahor
Razširite vsebino:
2 aprila, 2017 Komuniciranjeklicni center, kontaktni center
Petra Knez Bahor

Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre. Je avtorica knjige 'Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?' Knjigo lahko naročite na: http://www.kontaktni-center.org/knjiga/ 

Nasvete kontaktnega centra lahko spremljate tudi na FB strani: https://www.facebook.com/kontaktnicenter/. 

Psihološki testi, DIY orodja in filozofija kemičnih nadomestkov hrane (1/2) | Radovan Kragelj6 pravil kreiranja zmagovalnega teama | Dr. Silvia Vianello
 KATEGORIJE 
  • Arhiv (6)
  • Covid-19 (35)
  • Dogodki (10)
  • Finance (88)
  • Izobraževanje (136)
  • Javni razpisi (43)
  • Komuniciranje (69)
  • Marketing (32)
  • Podjetniški priročnik (16)
  • Praktični nasveti (101)
  • Prodaja (56)
  • Startup (36)
  • Ustanovitev podjetja (7)
  • Veliko o vsem (132)
 Zanimivo 
Učinkovitejša izraba časa – nasveti Suzi Asfour
Letni dopust in regres 2017
5 načel učenja | Načelo 4/5: “Dobro ni dovolj dobro”
izvršba
IZVRŠBA – POT DO DENARJA
nekaznovanost
Nekaznovanost tujih lastnikov
Socialno podjetništvo | Zadruga / kooperativa
Koronsko javno mnenje
 Zanimivo 
Covid 19 in zadovoljstvo prebivalcev Slovenije avgusta ’21
Detektivski nadzor bolniškega staleža | detektiv Aleš Ažman
Posel v vesolju 2018 | Go to Space, Young Man!
Poslovne skrivnosti | NDA, razpisi in ukrepi Evropske komisije
Lojalnost kupca – ključ dolgoročnega uspeha | 1/3
 PRIJAVA NA NOVICE 
 Ustanovitev podjetja 
»Popoldanski« s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
Popoldanski s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
podjetje
16 RAZLOGOV, ZAKAJ PODJETJA PROPADEJO
oddaja letnih poročil
Nasveti pred oddajo letnih poročil
podruznica
Poslovna enota ≠ podružnica
s.p. d.o.o.
Spremembe uradnih podatkov pri d.o.o. in s.p.
 Kategorije člankov 
  • Arhiv (6)
  • Covid-19 (35)
  • Dogodki (10)
  • Finance (88)
  • Izobraževanje (136)
  • Javni razpisi (43)
  • Komuniciranje (69)
  • Marketing (32)
  • Podjetniški priročnik (16)
  • Praktični nasveti (101)
  • Prodaja (56)
  • Startup (36)
  • Ustanovitev podjetja (7)
  • Veliko o vsem (132)
 Javni razpisi 
Usposabljanje-za-podjetništvo-1
Usposabljanje za podjetništvo
razpis
Razpis: 28 milijonov za večjo predelavo lesa
eurostars
Razpis Eurostars 3
Spodbude za raziskovalno razvojne projekte NOO
javni-razpisi
Leto 2022 bo z vidika javnih razpisov zelo bogato
javni-razpis
Razpisa za čisto vodo
javni-razpis
Javni razpis za slovenski jezik
 Ustanovitev podjetja 
»Popoldanski« s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
Popoldanski s.p. oziroma s.p. za polovični delovni čas
družba z omejeno odgovornostjo ustanovitev d.o.o.
Ustanovitev d.o.o. – družba z omejeno odgovornostjo
podjetje
16 RAZLOGOV, ZAKAJ PODJETJA PROPADEJO
Kdo ne more ustanoviti d.o.o. ali s.p.?
oddaja letnih poročil
Nasveti pred oddajo letnih poročil
2015-2021 © Podjetnik.net (Zavod Inštitut Mediapro) | www.mediapro.si