Stavke v energetiki, lažni zastopniki elektro-podjetij na terenu, podražitev cen komunalnih storitev ali pravica do vode so danes pogoste teme pogovorov potrošnikov na spletu. Za energetska, komunalna ali druga podjetja, ki skrbijo za nemoteno delovanje gospodinjstev in podjetij, je postalo izrednega pomena, da analizirajo, kaj se piše o njih na spletu tudi izven njihovih kanalov, predvsem na družbenih omrežjih in forumih.
Podatki so v veliki večini nestrukturirani, nanašajo se lahko neposredno na samo organizacijo ali širše tematike. Razumevanje trendov in sentimenta javnosti je pomemben podatek, ki lahko vpliva na uspešnost poslovanja. Pripomore lahko k spremljanju odzivov uporabnikov in skrbi za njihovo boljšo uporabniško izkušnjo, zaradi česar se uporabniki med drugim ne bi potrebovali več spraševati, kdaj bo račun za elektriko končno transparenten.
Ključno je zadovoljstvo uporabnikov
Družbena omrežja so dala potrošnikom možnost in moč, da izražajo svoja mnenja o kateri koli temi. V preteklosti so bile tovrstne pritožbe v veliki meri prepuščene klicnim centrom oddelkov za oskrbo uporabnikov, potrošniškim organizacijam ali razumevajočim prijateljem, družini ali sodelavcem. Sedaj pa lahko potrošniki svojo jezo delijo z bistveno večjo publiko – in to z enim samim klikom.
Sposobnost hitre reakcije na pritožbe potrošnikov na družbenih omrežjih je zaradi tega zelo pomembna. Če smo iskreni, brez elektrike in tekoče vode danes težko zdržimo dlje časa, zato je nestrpnost pričakovana posledica večine uporabnikov. Po podatkih raziskave, opravljene v podjetju Edison Research, ki je želela preveriti navade uporabnikov družbenih omrežij, jih večina (oz. 42 %) pričakuje odgovor s strani znamke v roku ene ure, 32 % pa je takšnih, ki preferira odziv v roku pol ure. Ljudje torej želijo proaktivnost znamk na spletu, zato je učinkovito spremljanje medijev tako zelo pomembno.
Vse pa se ne vrti samo okrog negativnega. Znamke se morajo poleg spremljanja negativnih komentarjev nanje tudi hitro in spoštljivo odzvati in to izkoristiti sebi v prid. Neposredna komunikacija z uporabniki jim omogoča, da z njimi vzpostavijo pristnejši in bolj transparenten odnos, obenem pa se seznanijo z njihovim mnenjem, ki jim je bil do zdaj neznan, in ga uporabijo pri svojem delu. Sledi nekaj napotkov, na kakšne načine lahko postanejo elektro-podjetja prijaznejša do potrošnikov, analogno pa se lahko nasveti uporabijo tudi v drugih panogah.
Analiza Twitterja in merjenje sentimenta
Če vas zanima, kaj si o vaši znamki mislijo potrošniki, je smiselno, da za začetek opravite analizo sentimenta na Twitterju. Poleg telefonskih klicev gre za najbolj neposredno povezavo z znamko, ko govorimo o skrbi za uporabnike. Ta analiza vam bo pomagala oceniti, kako uspešni so pri tem vaši različni kanali, tekom analize pa boste ugotovili, kateri so razlogi za negativen oziroma pozitiven sentiment.
Vpogled v odzive na forumih
Spletni forumi so prostor, na katerem za razliko od Twitterja najdemo bolj poglobljene informacije. Potrošniki tukaj iščejo nasvete strokovnjakov in predvsem izkušnje drugih uporabnikov. Kot rezultat tega so forumi tudi zlata jama za znamke, ki lahko na podlagi spremljanja forumov lažje ugotovijo, kakšne so težave in pomisleki njihovih kupcev ali kupcev konkurence.
Pošiljanje informacij k pravim oddelkom
Ko sta bila tematika ali uporabnik s specifičnim problemom identificirana, mora podatek do pravega oddelka v podjetju. Na primer, če se pojavi težava glede plačila, moramo podatek posredovati v finančni oddelek; če gre za težavo glede spletnega uporabniškega računa, moramo s tem seznaniti IT oddelek ter poskrbeti za ustrezen naslednji korak. Tovrstno posredovanje informacij je mogoče avtomatizirati, da vsak oddelek prejema točno tiste informacije, ki so mu bistvene, in to le nekaj trenutkov za tem, ko se pojavilo na spletu. Številna media monitoring orodja ponujajo možnost uporabe za večje število uporabnikov, kar poenostavi proces in prihrani čas, potreben za prepošiljanje informacij.
Identifikacija potencialnih razlogov za osip uporabnikov
Na trgu oskrbovalcev z energijo vlada konkurenca, zato sta identifikacija in razumevanje osipa uporabnikov bistvena. Po podatkih Agencije za energijo je samo v prvem polletju lanskega leta dobavitelja električne energije zamenjalo prek 27 tisoč odjemalcev, na maloprodajnem trgu je bilo v istem obdobju zamenjav zemeljskega plina dobrih 2400. Sicer je v zadnjih letih v Sloveniji mogoče opaziti trend upada števila menjav dobaviteljev, kljub temu da velika večina (oz. 68 odstotkov) odjemalcev pozna več kot enega dobavitelja ter da se jih še več (82 odstotkov) zaveda, da lahko prosto izbira svojega dobavitelja (povzeto po rezultatih ankete Informa Echo, pripravljene v letu 2019 za Agencijo za energijo).
Kljub omenjenemu ohlajanju menjav dobaviteljev je znamkam dobrodošel podatek, ki ga pridobijo na podlagi analiziranja splošnih razprav na družbenih omrežjih, ki se navezujejo na zamenjavo ponudnika energije, dobavo energije in podobno. Na podlagi podrobnejših analiz komunikacije na spletu lahko podjetja prilagodijo svoje strategije in ponudbo, s tem pa zmanjšajo število prestopov h konkurenčnemu ponudniku. Poleg transparentnosti potrošniki pogrešajo tudi proaktivno komunikacijo z znamkami. Marsikdaj te izpustijo možnost, da bi se odzvale na zapise potrošnikov, ko ti omenjajo celotno elektroindustijo. Odkrita, dvosmerna in pristna komunikacija s potrošniki o temah, ki pomagajo reševati njihovo težavo, namreč loči dobre znamke od slabih.
Razumevanje glavnih trendov v industriji in vplivnežev
Dobro poznavanje trendov v industriji pripomore k sprejemanju uspešnih poslovnih odločitev. Poleg poglobljenih analiz kupcev je enako pomembna analiza z industrijo povezanih pogovorov na družbenih omrežjih in drugih spletnih kanalih. Rešitve media monitoringa nam omogočajo avtomatizirano analiziranje teh podatkov.
Hitro lahko razberemo, kdo so v nekem trenutku pomembni odločevalci ali vplivneži, ki lahko pripomorejo k dobremu ugledu znamke, zato je skrb za dobro komunikacijo z njimi še posebej pomembna.
Spremljanje krize
Za večja podjetja z razširjeno infrastrukturo po več regijah so problemi lahko kar hitro na obzorju in kriza se lahko zgodi kadarkoli. V času kriz, ko sta na udaru stres in pomanjkanje časa, lahko analiziranje družbenih omrežij pomaga podjetjem bolje razumeti splošen sentiment javnosti ter identificirati zgodbe in zapise, ki so v danem trenutku še posebej aktualni. Z uporabo media monitoringa hitreje identificiramo potencialno nevarne omembe, se nanje odzovemo ter s tem omejimo nastalo škodo. Preizkusite ga lahko brezplačno na www.mediatoolkit.com!
V primeru manjših lokalnih kriz, kot je na primer izpad električne energije, se uporabniki za dodatne informacije zatečejo na splet, in sicer na Twitter profil ponudnika, kjer naj bi bila ažurnost informacij najvišja. Z deljenjem teh informacij na družbenih omrežjih se lahko razbremenijo klicni centri, ki potrebujejo manj osebja. Informacije so z enim klikom dostopne večjemu številu ljudi, delovanje podjetja pa je v trenutku bolj transparentno.
Brigita Žvikart
