Vrnimo se na primer, ko se je kupec pritoževal zaradi preslabotne klimatske naprave. Kje je prodajalec padel na izpitu?
Ugotovimo, da je zgrešil pri četrti in peti točki – kupec se ni strinjal z nobeno od predlaganih rešitev. Če zraven dodamo še slab odnos, možno aroganco in ignoranco vseh vpletenih zaposlenih, dobimo eksplozivno zmes, kjer je včasih potrebna samo še iskrica in že imamo avto v izložbi ali modro kuverto z vabilom na sodišče.
Kaj bi moral prodajalec v tem primeru narediti?
Zagotovo so ravnali napak, ko so mu vsiljevali rešitev, ki je bila najugodnejša zanje. Je že prav, da nas skrbi, koliko nas bo odprava napake stala. Stroški so najpogostejši razlog, zaradi katerega odgovorni v podjetju ravnajo tako, kot so v tem primeru. Preveč mislijo na to, koliko jih bo udarilo po žepu, če bodo ugodili stranki. In ne razumejo, da je reklama od ust do ust najboljša reklama. No, to že razumejo. Ne pomislijo na nekaj drugega. Da se bo informacija o dogodku ravno tako širila od ust do ust in to bistveno hitreje kot takrat, ko gre za pozitivno novico. Dovolj je, da nekdo tvitne in že ve cela Slovenija. Saj veste, negativne novice so veliko bolj zanimive kot pozitivne. Vsi bodo govorili, kako se je zafrknil z nakupom avta v tisti avtohiši in kako je »znorel« in se zaletel z avtom v izložbo.
Na strošek odprave reklamacije bi bilo potrebno gledati kot na neke vrste marketinški pristop, kot na investicijo v stranko. Namesto v drage TV oglase, časopisne reklame, letake, internetne objave in podobno, bi lahko podjetje del denarja namenilo direktno strankam – za reševanje njihovih težav.
Izračunajmo, koliko stane prikazovanje oglasa na komercialni televiziji v najbolj gledanem terminu, med prenosom TV novic. Cena po ceniku ene od slovenskih komercialnih televizij* je za 30 sekund je 5200€. Če upoštevamo najkrajši interval 3-5 sekund, je cena predvajanja glede na cenik 1560€.
Katere oglase takrat najbolj masovno predvajajo? Običajno gre ravno za avtomobile. Če upoštevamo samo ceno predvajanja po ceniku in se ne spuščamo v to, koliko popusta so dobili zraven, je to že skoraj polovica maloprodajne cene kakega manjšega avtomobila. In pri tem ni nujno, da bo oglas pripeljal kakega kupca v salon.
Še zanimivost. Prišlo mi je na uho, da imajo v nekem avtomobilskem podjetju zaposlenega človeka, ki se ukvarja z zavračanjem reklamacij. Njegova naloga je, da zavrne čim več reklamacij kot neupravičene.
V pogovoru s stranko išče in vrta vse možne odgovore, ki bi mu pomagali preložiti odgovornost na stranko in ji na koncu zaračunati, na primer nek rezervni del, popravilo… In ta človek se celo hvali naokoli, kako se on ne da in koliko reklamacij, ki so v bistvu bile upravičene, je zavrnil in prepričal stranke, da so same krive. Neverjetno.
Primer nazorno pokaže, kakšen je ponekod odnos do reklamacij s stroškovnega vidika.
Bog ne daj, da bi stranki ugodili brez prerekanja in groženj. Včasih lahko v medijih zasledimo prav absurdne zgodbe, ko podjetje ne želi ustreči stranki dobesedno za par evrov, medtem ko za reklamiranje namenijo ogromno denarja z namenom, da bi pridobili nove stranke ali pripravili obstoječe, da več kupijo. Strošek pridobivanja nove stranke je bistveno večji kot poskrbeti za tisto, ki je že vaša.
Nekdo lahko ugovarja, da nas bodo stranke izkoriščale, če jim bomo izdelke kar menjali in popravljali zastonj. Njegov strah je upravičen. Vendar je strah votel, okrog ga pa nič ni. Saj stranke ne bodo pripeljale na popravilo delujočega aparata, ampak bodo prišle le, če se bo le ta pokvaril. Če se nam stranke vsujejo z istim problemom, potem smo lahko samo hvaležni, saj je jasno, da imamo sistemski problem, ki ga moramo čim prej rešiti.
Borut Zoran
Knjigo Neprijetna izkušnja lahko naročite na: www.borutzoran.com
Poglejte si še druge prispevke istega avtorja:
https://podjetnik.net/zadovoljstvo-strank/
https://podjetnik.net/pritozbe-poslusajte-do-konca/
https://podjetnik.net/kako-se-pritozujemo/
